麟游县人民检察院控申民行科科长 马雪萍
控申检察部门是受理群众诉求，化解社会矛盾，维护人民群众根本利益，维护社会和谐稳定的前沿阵地，如何做到思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众、办案上关心受害群众，群众是否满意才是检验我们工作成效的根本标准，因此进一步提升人民群众的满意度，是摆在我们面前的一项重要课题。为此，必须努力做到以下几方面：
一、提高认识，塑造良好的“窗口”形象，增强为民服务能力
控申部门是检察机关的窗口，是联系群众的桥梁和纽带，群众的利益与检察工作息息相关。因此，应站在“立检为公，执法为民”的高度，以人民满不满意作为衡量控申工作的标准。牢固树立“立检为公，执法为民”的思想，切实将“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”落实到自身工作中去，充分发挥控申检察职能，切实保障公民合法权益。
1、要进一步认识到加强控申检察工作是严格执法，加强监督，维护公平正义的需要。以更加真诚的态度，更加细致的措施，更加扎实的作风，强化内部制约，强化检察宣传方面下功夫，切实发挥控申部门执法部门一线平台的作用，建立办案风险评估和社情民意调查工作机制，严格落实诉讼权利告知制度，检务公开和检察长接待制度，建立更具活力，富有成效的联系群众工作机制，为群众了解检务、咨询法律、举报犯罪和控告申诉提供便利。
2、要进一步认识到人民群众期盼的检察机关是最公正、最讲理的地方，寄予了检察机关厚望，检察机关只有发挥好其职能作用，维护法律的正确实施，才能不负人民的重望。在接访中控申检察部门要认真受理各类控告、申诉、举报案件，纠错防漏，打击犯罪，切实维护人民群众的利益，切实保障“人民群众的合理诉求”的重要思想得到充分的体现。
3、要营造良好的接访环境，在接访中要做到“五心、三个一、一满意”。即对待来访群众要热心，接待群众要倾心，问话记录要用心，发现问题要细心，解释工作要耐心；对待来访群众做到一张笑脸、一杯热茶、一张沙发；接待工作要让来访群众满意；二要公开控申工作规章制度。将信访条例、来访须知、投诉程序等相关内容上墙公布，使来访群众能够及时了解工作程序和来访要求，方便群众来访和接受监督；三要依法受理群众反映的问题。对于群众反映的问题，属于本院管辖的做到百分之百的接待，百分之百的受理，百分之百的答复。对于不属于本院管辖的，不能一推了之，而是尽力为来访群众提供法律帮助，为其指明解决问题的方法和途径；四要力求良好的接待效果。主要是把信访工作与成效做到“三个结合”：即日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合，充分体现“立检为民、执法为民”的理念，不断提升人民群众的满意度。
一是将院领导、控申部门及其他主要业务部门的职务、姓名向群众公开，方便上访群众点名接访、预约接访。二是继续推进“首办责任制”，坚持“谁接访、谁负责、谁主管、谁负责”的原则，对于上访群众要做好耐心细致地宣传、教育、解释、引导、启发处理工作，做到来有迎声，问有答声，走有送声的热情服务态度，妥善处理好涉检上访问题。积极为群众涉法问题排忧解难，防止矛盾的激化，提高工作效率。三是准确、及时地处理群众涉检上访问题，坚决杜绝久拖不决，对移交到其他科室办理的，要督促办理，在法律期限内给上访群众一个圆满的答复。
二、健全工作机制，畅通信访渠道，构建检察机关与人民群众沟通交流平台
随着社会主义民主法治建设不断发展进步，人民群众对社会公平正义的要求越来越高，新时期新条件下要做好群众工作，必须从制度入手，以群众满意为标准，以进一步提高执法能力、执法水平、执法公信为目标，建立健全服务群众的长效机制，坚持以理性、平和、文明、规范接待群众来访，尊重群众人权、倾听群众诉求，真心实意帮助群众解决问题，使群众工作制度化、规范化、常态化，才能促进检察机关与人民群众的交流与沟通，化解社会矛盾，促进社会和谐。
l、建立健全各项规章制度。新形势下要做好检察机关群众工作，必须把群众工作作为一项日常性、基础性工作来抓，积极探索完善群众工作长效机制，建立健全了各项信访接待工作规章制度，如《文明接待公约》、《对信访群众的保护和承诺》、《控申部门工作人员工作职责》、《处理来信制度》、《接待来访制度》、“四告知”、“三公开”、“两见面”等。同时把推行执法办案信访风险评估预警工作机制落到实处，对办理的重大复杂、热点敏感案件，切实做到评估、预警、息诉、化解同步落实，提高执法公信力。
2、创新服务群众工作方法。新形势下要做好检察机关群众工作，必须具有不断探索创新的精神，只有不断创新工作方法、提高服务水平才能满足人民群众的新期待和新要求。基层检察机关处在化解社会矛盾的第一线，应在日常办案及接待来访群众工作中，不断总结新经验、进行新思考、做出新概括，不断创新群众工作方式方法，要由浅入深，由点到面，在实践的基础上升华对检察机关群众工作规律的认识，用以指导群众工作实践，推动群众工作创新发展，把控申部门创立的“三声”、“四心”、“五个一”和“六不分”的优质服务工作方法(即来有迎声，问有答声，走有送声；接待群众热心，听取陈述细心，回答问题耐心，为民办事诚心；一张笑脸相迎，一句问候暖心，一杯热茶请喝，一切为民方便，一视同仁相待；不分干部群众，不分生人熟人，不分态度如何，不分问题大小，不分初访重访，不分管辖内外)贯穿于执法办案的全过程，促进检察机关与人民群众的交流与沟通，化解社会矛盾，促进社会和谐。
3、健全联系群众工作制度。新形势下要做好检察机关群众工作，必须坚持以科学发展观为指导，把人民群众最关心、反映最强烈的问题作为下访巡访工作的切入点，不断探索新的下访工作模式，采取宣传下基层，服务上家门的方式，进一步推动下访、巡访工作常态化、制度化，形成下访巡访工作新格局。通过开展下访巡访活动，释法答疑，带案下访，与农民群众交朋友，察民情、解民忧、帮民困，了解和掌握影响农村社会稳定的第一手资料，及时解决群众的合法诉求，向群众宣传法制，提供法律咨询，既方便了忙乎于农活的农民，又及时掌握了农村社会发展的新形势，延伸了基层基础工作触角。对苗头性、倾向性问题及时筛选及时掌握，并及时研究对策，化解社会矛盾，消除不和谐因素，有效地维护了社会稳定。
三、转变工作作风，做到以人为本，切实解决实际问题
化解社会矛盾，实现息诉罢访，最根本的是要解决问题。要牢固树立理性、平和、文明、规范执法理念。对上访群众，有理的，坚决纠错到位，恢复被损害的公正；对有情绪的，耐心细致地做好教育疏导，解开“心结”，平复情绪；对有困难的，积极协助党委政府，协调配合相关职能部门，通过资金救助、社会救助等办法，切实解决信访群众的实际困难。加强涉检信访积案化解，采取领导包案、联合接访、公开听证、心理咨询、督查指导等措施，确保工作效果。
1、要把释法说理应作为执法办案的必经程序。案件不管大小，不管何种案件，承办部门和承办人都要保障群众的能与权、知情权，都要释法说理，并将其作为检务公开的重要内容，使当事人充分理解检察机关所作出的决定。控申部门要把执法办案风险评估预警提高到以人为本、执法为民的意义上，克服就案办案、信访维稳与己无关的思想。案件不管大小，不管何种案件，控申部门都要督促，提醒办案部门和承办人要切实保障群众的参与权、知情权，都要释法说理，制定预警措施，进行风险评估，将问题和矛盾消化在萌芽状态，并将其作为检务公开的重要内容，作为提升群众满意度的有效途径。
2、把握预警环节，创新化解方法。一是各相关业务部门把好案件办理关，作出决定时，主动沟通，把握当事人双方的思想动态，全面评估发生不稳定的可能性，将释法讲道理贯穿于执法办案的全过程，杜绝因执法中忽略细节引发群众不满。二是多措并举，把好稳定风险化解关，多做沟通、交流工作，及时改进工作方式方法，解决好当事人的合理诉求等问题；另一方面，对合理诉求解决到位、经过释法说理等继续采取极端行为或无理闹访的当事人，应依法审慎进行处置。三是加强涉检舆情监测、引导，防止不实信息扩散，遏制恶意炒作个案，把握正确的舆论导向。
四是控申部门主动了解正在办理的案件进展情况，深入基层和群众，掌握不稳定因素的苗头和动向，及时向相关业务部门提出化解信访隐患的意见建议。五是对办案中发现社会管理中存在的风险隐患问题，及时提出消除隐患、强化管理的检察建议，主动向当地党委政法委汇报有关情况，及时向有关部门通报，协同有关部门共同加强社会管理创新。
3、做好法治宣传工作，增强检察机关透明度。做好法治宣传工作。到检察院举报中心来举报或控告、申诉的群众，有时会因为认识水平有限，存在这样或那样的模糊认识，做出一些过激的行为；有的来访者会因为缺乏一定的法律专业知识，对检察院的职能不了解，对举报和控告、申诉的程序不熟悉，不知道如何操作。这时，负责接待的控申干警应该及时当好宣传员，做好上访群众的思想工作。一是要宣传党的路线、方针、政策，宣传我们党和政府打击犯罪、惩治腐败的决心，运用群众乐于接受的服务形式如图片资料展示、座谈咨询、情况通报，宣传本院查处的一些典型案例；二是要向来访群众说明检察机关的职能，宣传举报指南和检察人员纪律以及接待人员文明接待群众的承诺和检察机关受案范围等。一方面，让来访的群众能够及时了解检察机关的职能，让来访人知道怎样在检察机关进行举报、控告和申诉，另一方面，也可以使控申举报接待人员自觉地接受人民群众的监督。这样，既促进了检察工作又密切了检察机关和人民群众的联系，为化解社会矛盾打下良好基础。三是要大力宣传有关法律法规。有些上访人态度蛮横，无理纠缠，甚至影响到检察机关的正常工作秩序；还有些上访人越级上访、集体上访，在社会上造成极为不良的影响。针对这些情况，控申举报接待人员要严肃地宣传有关法律法规，说服情绪激动的上访人依法上访，逐级上访。对不属本院管辖的，应耐心地和来访人员解释，积极地和有关部门联系，引导来访人员到有管辖权的部门处理。对一些“上告无门”，合理合法的问题应该解决而得不到解决的群众，对来访人员进行宣传教育，在说“理”说“法”的同时，要实实在在地帮助其解决一些实际问题，让来访群众感到控申干警说的在“理”，做的实在。只有这样才能帮助来访群众消除疑虑，提高思想认识，树立正确的法制观念，从而更好地化解社会矛盾，提升满意度。 |
